[書摘] 賈伯斯對產品缺陷的危機處理

「賈伯斯傳」中譯本有一小節-「天線門:設計與工程的對立」,提到 iPhone 4 因為重視外觀的視覺效果與質感,所以將外框加上不鏽鋼邊框。因為讓不鏽鋼邊框充當天線,邊框就必須留一條小縫,但如果一個人握著手機時,手指蓋到這個縫或是出手汗,不鏽鋼邊框就會形成了法拉第屏蔽,天線的訊號就會減弱。

而後《消費者報導》雜誌進行實際測試,宣稱因為天線問題,無法推薦消費者購買iPhone 4。這個天線問題終於正式浮上檯面,釀成危機。

一般的執行長遇到這類因產品缺陷所採取的標準化做法就是:向大眾道歉,然後可能就大規模回收產品,然後不僅損失了龐大的金額,也連帶賠掉了信譽。

賈伯斯對此問題展開了危機處理,首先他找了在廣告界的老朋友,同時也是大師級克洛與公關教父麥肯納還有蘋果公司的公關主任一同開會,商討該如何應對這個難題。

結果麥肯納一副老神在在的樣子,直截了當說:「就是把事實、數據公布出來。別擺出自大的樣子,但是看起來要堅定、要有自信。」而其他人則希望賈伯斯能採取低姿態,但麥肯納反對:

「沒有必要,這樣會讓人覺得你好像做了見不得人的事,心裡有愧。你只要說:『手機不完美,我們也不完美。我們只是凡人,但是我們會盡最大的努力。接著,請看數據。』」

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以身為「工程師/程式設計師」為榮

如果,你的名片上的職稱掛的是 "工程師"、"程式設計師",會不會覺得這就好像是 IT 的基層? 甚至好像是被稱之為的 "IT 黑手"? 作的都是 "粗重" 的工作?

說 "黑手" 可能還太嚴重,我還記得,以前我待在某一個團隊時,團隊成員中,有一位是擔任專案管理職的資深 PM,經常就向我常抱怨說,老闆比較重視像你們這樣子懂技術的 "藍領"。 我還從不知道原來懂所謂的技術就是被歸類為叫做 "藍領" 的這個名詞? 當時實在很想問,那麼 "專案經理" 是什麼顏色的 "領"? 難道是 "白領" 嗎?

相信可能沒有多少人,尤其是所謂 "資深" 的人員,以在名片上只掛 "工程師/程式設計師" 為榮吧? 可能就是要翻個花樣,在職稱上寫上 "資深技術長"、"系統分析師"、"專案經理"、"軟體架構師(我就是掛這個,慚愧!)",會比較有光采的感覺吧?

但是我在「科技頑童沃茲尼克(可參考我的書評)」這本書的內容,讀到一段 沃茲 當時在個人自行研發出蘋果一號、二號時,面臨著是否要出來創業的重大抉擇。 當時他是在「惠普」工作,而且以在該企業上班為樂。他只想待在惠普公司設計電子計算機,而設計個人電腦僅是他業餘的嗜好而已,他計畫要在惠普公司工作一輩子。

最主要的原因為何呢? 並不是因為工作穩定的關係,而是因為,惠普公司非常尊重「工程師」,它的營運並不全然是由行銷人員主導的。沃茲 認為,對像他這樣的工程師來說,世界上再也沒有比惠普更好的去處了。 所以,當時為了蘋果電腦要出來創業時的抉擇,雖然他認為他所設計的個人電腦的確很有可能引出有史以來最重大的一場革命,但是,他還是決定在惠普擔任全職的工程師。

包括他的最佳夥伴 賈伯斯 也無法說服他。 到底理由為何呢? 原來,沃茲認為,當他們創辦一家公司後,他就得差遣別人做事,處理別人的工作、控制別人的工作。 沃茲從很久很久以前就決定,絕對不要變成掌權的人。

後來到底是如何說服 沃茲 的呢? (感謝,否則蘋果電腦的歷史很可能會改寫的) 賈伯斯發動了沃茲周遭的親朋好友極力說服沃茲,包括了父母親、哥哥、好朋友等。 但是一點都沒有用,沃茲仍決定待在惠普公司。 直到其中一位好朋友叫做 鮑姆 的打電話說服他說:

你(指沃茲)可以當個工程師,然後成為經理人,並且賺大錢;或者你也可以當個工程師,而且繼續當工程師,然後賺大錢。

也就是說,在創業之後,沃茲仍可以繼續當工程師,永遠可以一直待在組織的最基層當個工程師,一輩子都不需要升上去當主管。

哈,沃茲樂壞了,他正需要有人告訴他這樣的一段話,所以他最終被說服了,與賈伯斯共同創辦了蘋果電腦,而且真的如他所言,一輩子都是個基層工程師,並且引以為傲。

所以,即使你的名片上掛的好像只是最基層的 "工程師/程式設計師" 頭銜,請記得,不需要與什麼經理人主管之類的來比較,也不需要去刻意想要未來要升到主管階級。 記得,你的職稱有個最偉大的同伴,而且一輩子都沒改過,永遠都是工程師。 那就是蘋果電腦的發明人 沃茲尼克! 😉

軟體思維顧問

專職軟體輔導與教育訓練的獨立顧問。輔導企業資訊單位如何有效組織系統開發與維護;輔導開發人員達成有效的專業分工。傳授如何把軟體作軟 (Keeping Software Soft)的技能,得以提昇系統的彈性/延展,並進而創造系統的再利用價值。

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