奧客的應對? ─ 輕鬆來看待!<2>

與所謂的奧客應對時,真的可以這麼順利? 這麼輕鬆以對嗎? 不可能啦,現實上的不愉快必然是會碰到的。 會不會影響到心情? 會的! 但是久而久之,這種不愉快碰多了,除了很快就會淡忘外,甚至有時候還能拿來自娛娛人,當成玩笑還挺有趣的呢。

我印象真正最為深刻的是,也是在三、四年前,中部彰化某家上市輪胎公司的資訊部門,某位承辦人員希望能請我們過去,面談關於軟體設計教育訓練的課程規劃。 當時真的沒啥經驗,也比較有 "熱忱",再加上 Ringle 是認為過去一趟談談是很有機會的,好吧,就約在某一天開車下去 ……。

竟然喔,開車開了四個多小時才到,很是誇張! 除了真的是位於彰化很裡面的裡面、相當偏僻的地點外,我真的是路痴,前一晚特別印了地圖出來,看了圖形與圖標,天真的以為就是從草屯還是西螺交流道下來,然後開車橫著一路過去就到了。 哇勒,沒想到,橫著穿叉的那個圖標不是道路,而是河流啦! 根本沒有道路可以穿過去。 所以不得已我又再繞回到彰化市區,再慢慢看路標、還有電話問那位承辦人,才總算開到那個輪胎公司所在的資訊處。

到了資訊處裡面,最最最讓人當下火大的是,直到現在我還記憶猶新。 他們有位資訊中心的副理、是戴著眼鏡、撲克臉,在我們還沒坐好位置,也沒送杯水來的時候,竟然用很不客氣的語氣、劈頭就問: 你們會寫什麼程式?

我還真有些愣住! 連 Ringle 這種超級好脾氣的,事後還跟我說,真要問這種問題,電話問問就好了,還要我們這樣舟車勞頓,然後直接問這種極度無聊的問題? 多虧我當時忍住脾氣,還勉強虛心地回應說我們會寫 Java 程式,喔,C#,VB.NET 也是會一些的啦。 甚至也還主動釋出善意,送了一本我們影印製作的 UML 教材。 沒想到喔,這個二楞子副理,竟然還直接說,不要給我,我看不懂也不會去看它。 吼! 我的火氣真的來了,臉色都已經變了,好心給你參考,不要就算了。 還好是那位年輕的承辦資訊人員與他的另一位經理溫和多了,打打圓場,也希望能索取我們那本講義,整個氣氛才沒那麼僵。

嗯嗯,等我沉住氣後,開始就言語 "虧" 那個二楞子副理了。 而且同時我觀察了他們資訊人員使用的系統,呼,好像是回到二、三十年前的 DOS 年代一樣,甚至還比那個 Windows-Form 的 Client-Server 差了一個世代的感覺。 這我就更放心了,因為當下我就知道他們是不可能上這個什麼 UML 軟體設計的課程的啦,所以我就更可以用力地、毫不留情面的 "損" 那個二楞子副理了。

承辦人與他們經理的問題,我們都算是很和緩誠懇地回應,而至於那個副理問的問題勒,我當然就是很用力地反虧回去。 甚至喔,他還想拿個技術性問題考我們,我乾脆回說,這麼簡單的問題,還要問喔。 這樣好了,打個賭,我們當場寫出來的話,你請我們吃那個路口蠻大一家西餐廳的牛排全餐,反之寫不出來就是我們請 (真要寫不出來,那是 Ringle 的問題啦,當然是他請,哈)。 呵呵,那個副理竟然說,他還有些事要先離開了。 也沒做任何表示,真的算是 "小孬孬" 呢。

其實我知道那個副理是在地的草根性格,個性是那種直率耿直的,也並不是有什麼惡意,只是單純那種更為典型、不會做人的技術人罷了。 所以我是把這則經歷當作是很有趣的笑話,有時會講出來給朋友們哈哈一笑、自我解嘲罷了。 🙂

結束這無聊的鬧劇,也算是上個當、學個乖。 不過既然都來中部了,所以我堅持要開車到台中後火車站的「台中肉圓」吃肉圓消消氣。 吼! 開到「南屯」那邊又迷路了,從彰化那邊開到「台中肉圓」竟然開了一個半小時。 🙁

回程還順帶買了一大盒冷凍的肉圓回家吃。 然後又路過一家「冷凍芋頭店」,我又堅持下來吃吃冰涼的消消氣。 但是芋頭硬又不脆,真是難吃 (我還記得小時候在台中的五洲戲院旁有家冷凍芋頭的攤位,入口即化,好吃極了) ~ 然後要上高速公路前,看到「麥當勞」,我堅持要再喝杯熱咖啡消消氣,同時又可以提神上路去。 喔喔,上高速公路沒多久,肚子就開始不舒服了,勉強開車到了「西湖休息站」,趕緊到了公廁,拉了一大肚子,這個時候啊,才總算消了氣啦。 事後 Ringle 還取笑我,哪有人吃冰的馬上又喝咖啡,這不拉才怪!

其實,所謂的事業,原始的商業行為就是 "買賣" 二字! 在買賣的過程當中,買方出低於一般行情的價錢,賣方當然不開心;反之,賣方賣太高價錢,買方又得不到期望的滿足,相對也會不高興。 而軟體啊,前述提及,入門門檻並不高,學個 PHP 可能兩個星期不到,就能開始撰寫 Web 應用程式了。 相對來說,競爭者多,基本品質要求不高,當然比較容易遇到所謂的 "奧客" 來砍價;但反之,要往所謂的高品質之路來走,就必須要辦法讓買家能對賣家建立信賴感。 "價值" 二字,是包括有形與無形的一種觀感。

我覺得,無論是軟體人員自身,最好是能擴至團隊、公司的集合體,要能期往提昇價值之路的方向邁進 (所以為何是需要凝聚理念相近的事業夥伴,團隊力量才真的更大)。 可惜,價值的提昇,需要長時間的累積,需要長時間的學習,更需要的是熱情二字!! 尤以後者,諸多軟體人員,似乎只是把程式開發當成工作,餬口罷了,熱情? 等公司懂得照顧員工再來談吧! 問題是,該期待的難道是公司,抑或是對自己應該有的期許與成長呢?

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奧客的應對? ─ 輕鬆來看待!<1>

許久之前有一篇在我的「自我介紹─小改版」文內的留言,我很早就想回覆了。 不過因為我心中想舉的那個案例當時才沒多久,並不方便拿出來提。 直至現在,事隔已久了,拿出來當作是玩笑來看待,也不至於傷到任何人。 🙂

網友 toruneko 的留言如下引言。 而其中也同時算是問了我關於 「遇到奧客」的時候該怎麼辦?

我看了你的文章,佩服之餘,卻也存有一絲疑惑。
「你從來沒遇過ㄠ客嗎?」

我用自己的經驗統計過,10個case會遇到7個。遇到的ㄠ客類型諸如:
‧請人來免費顧問。
‧請人來只是想要報價,好去殺別人的價。
‧擺明就是想用廉價要人做出高產值的商品。

這可能是比較業務面的問題,似乎和軟工的專業不太相干,但客戶如果真是個
ㄠ客,事情還能否順利下去? 順便一提,ㄠ客中,最差勁的就是該公司所謂比
較懂IT的key man,他們總喜歡拿A廠商的話套B廠商。例如: A廠商說使用
UML,然後客戶IT主管就問我,是不是用UML寫程式?

我十分肯定您的PO文,閱讀過程中在腦海裡的情境實在是太完美,正是因為
「太完美」 與我切身體驗形成強烈對比,所以… 一絲疑惑

請不要誤會, 我不是來吐槽的! 我只是想貪婪的解惑, Thanks

我這裡先直接回覆網友在文內主要的問題:

  1. 關於奧客,我們顧問團隊遇到太多了! 只是我並不太願意在部落格文內寫這些並不一定愉快的經過,我覺得這是小事,也沒什麼大不了的。
  2. 遇到奧客該怎麼辦? 1. 輕鬆對待;2. 永遠都不要對於案子有過多的期望! (這一點最重要,即時是面對非奧客也一樣)

事實上,對方是否是 "奧客",隨著閱人的歷練越來越豐富,我大概只要聊過一兩次就可以知道了 (我非常喜歡觀察各種性格的人)。 如果當我認定是 "奧客" 時,說真的,會隨著當時不同的心情來應對處理。 幾年前脾氣比較不好時,就會很不耐煩的嗆回去,還擺著高高在上的姿態 (所以我也被奧客認為是 奧客,呵。); 不過隨著我年紀增長、越來越 "圓滑" 時,我最擅長的就是,明中帶虧、暗中帶損,還讓對方沒啥皮條。 呵,有時這種處處機鋒的對話過程,我還蠻享受的,可以鍛鍊口才與反應力。 🙂

請記得喔,我所謂的奧客,大部份是指態度不佳,並非是沒談到或談成案子的就是奧客。 而且喔,有些客戶真的是出自於 "無知",並不知道業界的行情,也並非是有意的。

舉個例,三、四年前吧? 曾經應我們教過課的某空中的大學,介紹該行政單位的辦公小姐,想要以 10萬元左右預算 委外開發一個圖書館管理系統。 我們家那位 Ringle,很認真的聽那位小姐講需求講了一個多小時,我則是晚些才過去。 大概只聽了不到 10 分鐘,大概就知道了,這個系統的規模幾乎就是圖書館的 ERP 系統,什麼功能都想要 (還要外加開發一個 XML 文字編輯器呢);然後,又再補上一句:這個案子很趕,三個月左右就要完成了。 聽到這我啞然一笑,反問說: 如果案子很趕,為什麼不趕快公佈這個案子呢? 那位小姐還愣住,還從沒廠商反問這種問題呢。 同時我是很佩服我們家那個 Ringle,怎麼能耐住性子聽了一個多小時無聊的廢話呢? (Ringle 後來是說,反正來都來了,就當作被騙一次也無所謂)

當然,這位承辦人員是因為 "無知",不知道規模與行情報酬等,並非是態度不佳。 後來怎麼辦? 這那叫案子? 當然不可能接。 我是很擅長轉一轉話題,所以還與辦公室多位媽媽們多聊聊育兒經,甚至後來還請她們上我的部落格分享我的寶貝女兒們的成長紀錄。 🙂

再回到網友 toruneko 所說的三種 奧客類型,我是如何應對呢?

  • 1. 請人來免費顧問 ; 2. 請人來只是想要報價,好去殺別人的價 ; 3. 擺明就是想用廉價要人做出高產值的商品。

第一點是不可能遇到的啦! 如果還會被 "凹" 到如此的沒有身價,那可是自身的問題了呢。 不過,我們也常常可能是為了協助廠商的標案,而主動為其規劃 Prototype 的實作展示與說明,由於是還蠻高難度的技術整合,有時候甚至會發上一個星期、三四個人力,全心全力的完成 Prototype 的建構。 案子並不一定能成,,而是我們覺得有這樣的必要與價值,那麼,做就是了! 此時就沒有什麼這種凹不凹、是否是奧客的問題了。

第二點是時常會遇到的。 你要報價? 拿去就是,這也沒什麼了不起的。 我是相信啦,軟體這種東西,並不容易像一般商品這樣,純粹就是以 價錢 來決定; 品牌、口碑、信賴度 等,都是會影響到的。

第三點呢,這是最難認定的。 真的高價給你就能完成高品質的商品? 尤其是軟體,我非常懷疑。 軟體開發與玩期貨一樣,入門的門檻相當低,外行人大約一個月就可以入門了; 但是能否作到所謂的高品質,可不是靠經驗 (這是我最不相信的東西)。 不只是要真的用心,要懂得看書與反思等,甚至可能還要真有些悟性才行。 我覺得重點還是要瞭解到,低難度就會高競爭、低報酬。 所以,對於我們來說,從一開始就是一直力往越高難度、金字塔的頂端來走。 當然,此時就是考驗你的基礎功夫是否紮實、是否能確實看出問題,很快提出解決方案的。

軟體思維顧問

專職軟體輔導與教育訓練的獨立顧問。輔導企業資訊單位如何有效組織系統開發與維護;輔導開發人員達成有效的專業分工。傳授如何把軟體作軟 (Keeping Software Soft)的技能,得以提昇系統的彈性/延展,並進而創造系統的再利用價值。

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