討人厭的垃圾及病毒郵件

雖然我的 Mail Client 有智慧型的防堵垃圾郵件,但每天收到數量之多,仍不勝其擾。更為討厭的是,最近已經約有兩星期了吧,每天都會收到 10 餘封電子郵件假藉 Hinet 名義,以如 service@ms1.hinet.net 這樣的寄件者,通知說貴帳戶因某些原因即將被關閉或停用,若欲知詳細內容,請打開附件內容。

想也知道,一定是病毒郵件,事實上防毒軟體馬上就會偵測到該郵件附件夾帶了病毒,並將之移除。前兩天,中華電信總算發出一封電子郵件特別澄清:HiNet 近日並未以E-mail告知用戶帳號關閉或暫停使用,然後提供 Symantec and Trend 防毒廠商的網址,讓客戶連結察看將該病毒的相關資訊。

真正的問題是,除了發出這樣的一封聲明郵件外,我仍然每天還是收到 10 餘封這樣的病毒郵件,所以,問題並沒有解決。我覺得奇怪的是,Hinet 應該有能力可以 “揪出” 發出病毒郵件的來源,至少,應該可以直接在 Hinet 的 Mail Server 擋掉。

下午,實在無法接受持續接受這麼多的病毒郵件,又因為假借 Hinet 名義,我若以垃圾郵件過濾的話,很有可能會將 Hinet 真正發出給 Hinet 帳戶的相關訊息通知給一併過濾掉。所以呢,下午我打了客服電話,輾轉給了一支 Hinet Spam 防堵小組的客服電話。

接電話小姐是很客氣,但是,顯然她完全是不具專業的客服能力,這不能為難她,我也只希望她能幫我轉接至技術人員處,我與他們對話比較能 “溝通”。無奈,怎麼說就是要我一定要依循一定的程序,提報垃圾郵件的來源,然後寄一封 Email 提報廣告申訴,然後他們才開始照程序來處理。我開始有些不耐煩了,這不是垃圾郵件,而是有人假借 Hinet 名義所寄送的病毒郵件。怎麼說她還是不懂,我很堅持,無論如何非得要其主管接電話說明。堅持許久,總算他們客服主管來接電話,回答的仍是標準的制式答案。

本以為這實在是小事,只要讓我與該單位的技術人員討論溝通後,該問題並不難解決。顯然,這位客服主管仍很堅持應該依照 “正常的程序” 來走,並且看來不瞭解該問題的嚴重性。我問她,是否看過 Hinet 所主動寄送的聲明郵件?她說看過。那麼,這問題應該並非是由 Hinet 客戶要主動反應後,Spam 小組才 “被動” 啟動客服流程吧?問題的嚴重性在於,因假冒 Hinet 名義所寄發的病毒郵件,絕對不會是只有我一個人收到,而是廣大的 Hinet 用戶都會收到,大部分用戶可能無法像我如此,比較熟悉系統的操作。所以,用戶因此而被病毒感染的可想而知,應該為數不少。如此嚴重的問題, Hinet 沒有主動處理,而非得要客戶 “主動” 寄廣告申訴郵件給 Spam 小組?

我與該主管 “討論” 了 30 餘分鐘,一個小問題的反應,延伸至,我希望該主管乃至客服整個單位,不該單單只是 “被動” “do something”,有些 “同理心”,應該能 “主動” 維護 Hinet 客戶的權益。

反映至此,這個問題,到底有沒有被解決,該主管最後的答覆是:會盡快處理!
倒是,我總算知道,原來垃圾郵件可以廣告申訴。如何申訴,也不太難,也就是,將垃圾郵件的來源處,複製貼上至新郵件的內容,如下圖(摘自Hinet 客服—如何擋掉廣告信)。

垃圾郵件的原始標頭及內容
然後,填上新郵件的收件者: spam@ms1.hinet.net ,主旨為:廣告信申訴

如此,可以完成垃圾郵件的廣告信申訴了。
呵呵,今天,我就發了約 5 封的廣告信申訴信,把它當成一個習慣,也希望 Hinet Spam 處理小組能更有效率解決垃圾郵件的問題。

如何檢舉廣告信?這裡有個教學—【inemkt】六個步驟檢舉SPAM


★★★ 7/25 後續處理情形說明 ★★★

Hinet 系統處理小組有專人打電話給我,並告知處理情形。原因是該病毒是很強的變形病毒,Hinet 機房這邊擋掉了幾種,但仍有新品種的病毒衍生。該先生並研判應該是我朋友有好幾個已中病毒,然後藉由其聯絡人清單寄送出去,所以無法查出實際的來源。
前日與客服中心溝通的態度我是太急也太衝動了,不禮貌之處,是我個人的不應該。畢竟,我仍必須尊重對方客服的處理流程與為難之處。
另,Hinet 系統處理小組的專業處理知識,的確可以讓我非常信服,其誠摯回應的態度,也讓我個人很感謝及滿意其服務品質。

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共有 7 則迴響

  1. 其實hinet這個理由很難令人接受,spam攔截率太低了,每天還是有一堆廣告信會湧進來,好似沒有攔截廣告信一樣….有一次看過洪志鵬先生的分析後
    http://www.michaelsoft-taiwan.com/diary.php?day=2005-02-17
    就決定用hinet的轉寄功能將信件通通轉到我的gmail,效果不錯。但…不是每台主機都有提供轉寄的功能…..msa.hinet.net 就沒有提供..^^!!!

  2. Hi yaocl and tajunmlin:

    其實我瞭解這個程序,前日我是太急與太衝動了,不尊重對方的客服流程,是我個人的不對,這是我需要反省的地方。

  3. 我提一下我的做法:我用Hinet的mail快十年了,加上account是很常見的名字,每天的垃圾信大概有500封.我也用過蠻多聰明mail client,但誤判的機率還是蠻高的.今年初突發奇想,把hinet的mail轉到gmail的信箱,利用gmail的強大檔垃圾郵件功能幫我檔信,效果很好,而且節省下載頻寬.從gmail下載有效信件比起從hinet慢慢下載一堆垃圾信,再刪除 有效率多了.提供大家參考.

  4. 學生時代在東森當客服~大家也都想直接轉工程師聽電話…
    但是工程師只有五個人 課客服有100各人…
    所以就嚴格規定不可以轉給工程師..要留MAIL OR 對方電話
    工程師在回電 MAIL 給對方

  5. 雖然你很熱心地想幫助 Hinet ,但一個大公司裡不可能會讓客服人員直接把客訴電話轉接到資訊處理人員手上,除非公司要設定幾位專門處理IT問題的客服人員,但IT問題既多且雜,也沒辦法一通電話就找到負責或是瞭解的處理人員。遇到IT相關問題還是直接用 email 寫到客訴信箱就可以了,客服自然會找到苦主,回答問題。

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