站在問題擁有者的角度來看待問題—本人的實例探討

關於 “問題是誰的”、”問題是什麼”、”要如何應對解決問題”,以及觀點的問題,讓我想起約兩年前,我帶小朋友去看電腦軟體資訊展時所發生的實際案例,利用該案例,到可以好好地來探討與反思上述這些議題。

那時候我還在待在某公司資訊部門。我的老闆給了我世貿電腦軟體資訊展的免費入場卷,所以,特定請了星期一假日,同時也幫我的大女兒(她當時上小一)請假,我們父女倆興高采烈準備去軟體資訊展購買一些便宜又大碗的兒童電玩遊戲。

沒有星期假日去的原因是知道週六假日的人潮一定特別多。果不其然,星期日看電視新聞時,看到人潮之擁擠,根本就是寸步難行。

當時星期一早上約九點多,準備要入場,沒想到卻被警衛攔住,原因是:小朋友不准入場。
同時,我也有看到幾個父母親也是悻悻然在旁邊,無法入場。而我第一個的反應,是情緒馬上衝上來,氣憤難平,非常大聲地吼叫(是非常地大聲喔):找你們承辦單位的主管來!
因為,我知道,若是我愚昧地與警衛爭吵,會造成給警衛一個問題:他要如何盡責阻擋他所認知的 “不合法” 的入場者。

為什麼我會如此生氣呢?因為,星期六、日電視新聞才播出有許多父母親帶著小朋友逛軟體資訊展,沒有理由星期一無法帶小朋友入場參觀展覽。
而我特地讓我的小蓁妮請假,為的是讓她能夠可以快快樂樂的買她喜歡的兒童電玩。承辦單位如此漠視小朋友的權益,尤其是這種明顯不合理的現象,更是讓我非常非常地忿忿不平。

因為大聲地吼叫,早已驚動承辦單位的大部分工作人員,約有 4、5 人吧,大部份是女性工作人員,她們委婉地解釋:是因為顧慮到小朋友的安全,所以才禁止小朋友入場。
我一聽到這種理由,更是極度地氣憤,星期六、日人潮特別洶湧,也沒有禁止,結果星期一~五卻是限制小朋友入場。

嘿,這其中一定有問題,所以我就更要找出這個問題的根源是什麼

那些工作人員仍舊就是同一副口吻:因為安全理由。
我當然無法接受,但,我也知道,當我的抗議與衝動造成了給這些工作人員的問題是:該如何說服這位 “無理又暴躁的參觀者離開?

而我的問題從:如何帶小朋友入場參觀? 更演變成:如何表達與抗議對漠視消費者尤其是兒童權益的承辦單位?

當時的情勢已是相當緊張,也吸引眾多人圍觀,我還是知道,與這些工作人員爭吵意義不大,我的用意就是要能找出關鍵人物的主管來。

總算,他們承辦主管願意見我,也請我帶到一個辦公室內溝通,同時,也有安全人員、工作人員等一同進入。不過,我也不是沒有同伴,有一個爸爸聲援我,也與我隨之進入。(這讓我也比較安心,免得被圍毆,呵呵…)

承辦的主管也是一位女性,她還是同樣的藉口:顧慮到安全的因素,而且已有與世貿負責場地承租的單位簽立契約,不准 120 公分以下的小朋友進場。

我說,好吧,我堅持請世貿承辦場地出租的主管過來,請他帶契約書,我要親自察看。也達成我的用意:同時將問題連動到另一個關鍵的人物進來,讓這個問題變得越來越混亂。

三請四請,那位主管才心不甘情不願過來(他可能覺得,這關我何事?)。
我看了契約書,的確是條目上寫了星期一至五,限制小朋友入場。但是,同時,我也找到了真正問題的根源,站在承辦單位的立場上,他們的問題是:因為星期一至五小朋友進場的人數不多,而若仍准許小朋友入場的話,必須要多負擔 10 幾萬的兒童意外保險費。
嘿,承辦單位只願意投保星期六、日的兒童意外險,因為星期六、日父母親會帶小朋友來。而為了利益考量,所以星期一至五就不願意投保而禁止小朋友入場了。

為了找出這問題的根源,我個人舌戰約 7’8 位包含主管與工作人員,辯論了約兩個多鐘頭(說真的,這類的辯論,對我實在輕而易舉,即使一個對多個人)。另外一位爸爸,早已不耐煩,已早早離去了。
甚至到最後,他們的安全人員,有點語帶威脅的口吻,他們也不怕我去告他們,於法,他們站得住腳,而若我仍無理取鬧的話,他們甚至要請警察過來處理。

於法,我還真無法找出對我有利的條件。我知道,即使不合情、不合理,但法治國家所依賴處理的準則,仍舊是以”法”為唯一標準。

所以重新思考我的問題,我已經表達出抗議與不滿,大概也可以適可而止了。但,這並非是我原本想要的,我原來的問題仍是:如何帶小朋友進場參觀展覽?

因為已經知道問題的根源是什麼了,我重新擬定解決問題的策略,既然 “於法無據”,那麼,就 “動之以情”、”說之以理”。

我告訴那位主管:
“情”、”理”、”法”,中國人仍是優先講究人情與道理。為了不讓我的寶貝女兒失望,特別請假帶她來參觀她最喜歡的軟體資訊展,這是為人父母都會心甘情願為自己的孩子們來去謀求小朋友的幸福與快樂。妳拒絕了我,我並沒關係,但妳卻是傷到了一顆小朋友童稚的心靈。

喚醒那位主管的同理心,我想,她應該也是一位媽媽,所以能感受小朋友失望時候的心情。但,如何也不能讓她太為難呢?
解決方案意外的簡單,我就寫一張切結書,若小朋友入場後,有任何意外,由家長自行負責。

折騰了三個多小時,總算可以帶著我的寶貝女兒進入展覽場參觀了。整個展覽場就真的只有我帶小朋友而已。
諷斥的是,有許多兒童美語的攤位,這些業務看到有小朋友,馬上笑臉迎人來推銷教材。我問他們,你們不覺得奇怪?怎麼都沒有其他的小朋友?他們這才突然驚覺:對喔,怎麼都沒看到小朋友?等我把事情的原委告訴他們後,建議他們,若要作小朋友的生意,應該是要去與承辦單位據理力爭,讓小朋友平常也可以入場。

逛不到一個鐘頭,一方面整個興致也沒了,另一方面展覽的內容還真是無聊,也沒有買到中意的電玩遊戲。
回到辦公室,向哪位主管取回切結書,還不錯,她還蠻和善的,問說逛得如何,好不好玩啊等等。
就這樣,爭執與辯論了 3 個多小時,而整個展覽的參觀還不到一個小時!

回想,若我能冷靜地面對當時情況,也不用把問題提升到要抗議及爭論這種不合理的現象(在台灣,不合理的事情多不勝屬,爭也爭不完)。思考我真正要解決的問題,並同時站在對方的觀點思考問題,找出問題的根源,冷靜找出應對的解決方案。那麼,我應該不需要耗費那麼多的心力與發那麼大的脾氣,就可以快速地而愉快地解決我的問題了:帶小朋友參觀軟體應用展。

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共有 8 則迴響

  1. 追追追
    察出那些困擾我們卻又默名其妙的事
    真是大快人心
    而且對小孩也是一種機會教育
    畢竟處裡理事情的機會教育可是不多

  2. 阿德先生:

    您說對了!
    所以我才會說會去反思,應該會有更容易解決的方法,也不需折騰這麼久,也不用鬧這麼不愉快~

    另,關於不追究 問題是誰的”、”問題是什麼” 等等,可是非常非常重要的議題。但不是去追究權責所屬,不是對人而是對事,來探究與思考問題的本質。

    由於我未來是期許擔任專業(並非純技術)顧問,所以,更需要瞭解、洞悉問題的本質,才能思考找出對整體最佳的應對解決方案。

    附帶一提,包括學習,我個人所思索的全是問題,而不是找答案,這種過程,可是增進學習的成長與樂趣的。

  3. 我倒是覺得, 要是我是你, 我早就帶小朋友去別的地方玩了, 小朋友難得請假, 時光寶貴, 及時行樂! 要看電腦有的是地方看…

    我倒是很好奇! 不知您女兒當時心裡的感受如何? 折騰了三個多小時, 她說不定一直處在擔心害怕的狀況下? 還是她能 enjoy 在其中呢?

    從一個戰士的觀點, 或許勝利了… 但從享受父女天倫之樂的觀點… 不知道? 問問令璦才知道! 說不定她覺得這樣真的很刺激呢!

    不過, 這也突顯了我的問題… 我通常根本不追究 “問題是誰的”、”問題是什麼”…

  4. Hello helenna:
    這應該算是常態。不過,我現在更喜歡研究從各自不同的觀點看待時,他們的問題是什麼。再去思考整體最佳的解決方案。

    Hello Richy:
    世界真是小,網路何其大~
    那個時間點,還被您碰到,然後還上我的 Blog 看到我敘述二年前的往事,可真有趣。 🙂

    Hello Jayson:
    我的 EQ 不高,當時我是採取對抗的方式來凸顯對方的不合理性。這個事件,會讓我一直去回想,是否有更好的解決方案。而最近讀了這本書,個人的收穫實在好大好大,無論是人際溝通與軟體設計思維上。

  5. 我太佩服您了

    我也在世貿遇上一樣的情形,不過我是吵了一架後,悻悻然離去。
    還是您的 EQ 高,處事條理分明。同時也給小朋友上了一堂很棒的課。

  6. 我看你的Blog一段時間,但沒想到那個大聲的人原來就是你:)

    那時我看到你跟公會的人在那邊爭執很久,帶著還很小的女兒。

    你的爭執後來對我的類似報導有一些影響,也就是之後我每次都會問展覽單位小朋友何時可以進場,是全場、周末還是都不行,然後提醒讀者注意。

  7. 這讓我想起最近一些事情…..頭頭常常做的是一套想法….底下執行者卻是另一番思考方式行事…結果出問題了….上面才跳腳驚覺..
    這真是頭跟手打架的怪現象

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